Når du sliter med å bruke nettbank eller nav.no, skyldes ikke det at du er over 65 år eller er innvandrer. Det er ikke deg som person som er problemet, det er heller forhold i livet ditt – og utformingen av de teknologiske løsningene – som gjør møtet mellom deg og den digitale verden vanskelig. Det kan være at du har liten erfaring med å bruke internett, at du ikke har noen til å hjelpe deg, eller at du er så engstelig eller fortvilet at du rett og slett ikke makter å logge deg inn.
Digitalt utenforskap er et hyppig debattert tema i media med både faglige og personlige innspill, og svært ofte blir det trukket fram at det er de eldre som sliter med å bruke teknologien og som dermed havner utenfor. Basert på et forskningsprosjekt gjennomført i SINTEF Digital, ønsker vi å vise at digitalt utenforskap ikke er knyttet til spesifikke grupper av mennesker, som eldre eller innvandrere – eller unge for den del. Vi foreslår å bruke begrepet digital sårbarhet i stedet og har gjennom forskning vist hvordan mange ulike faktorer ved brukernes livssituasjon og livserfaring kan føre til digital sårbarhet – og at dette kan gjelde hvem som helst.
I prosjektet vårt har vi undersøkt digitalt utenforskap i NAV. Resultatene er basert på erfaringene til over 800 fagpersoner som har hjulpet mange personer som sliter med å utføre oppgaver digitalt. Ulike fagpersoner som ansatte i bibliotek, ansatte i lavterskeltilbud innen rus og psykisk helse, ansatte i sosionomtjenester på sykehus og kommunalt ansatte som jobber med innvandrertilbud og pårørende, har svart på et spørreskjema, og 30 har deltatt i intervju. Fellesnevneren er at de alle bistår digitalt sårbare personer med å bruke nav.no selv om det i mange tilfeller ikke er en del av jobben deres.
Nesten 800 fagpersoner svarte på et spørreskjema, og 30 har deltatt i intervju. Disse har møtt mange personer som sliter med å utføre oppgaver digitalt, og de har bistått dem selv om dette i mange tilfeller ikke er en del jobben deres.
Det handler ikke bare om hvor gammel du er
Forskning på digitalt utenforskap har omtrent siden internett først ble tatt i bruk, vært knyttet til ulike gruppers tilgang til eller bruk av teknologi, det vil si å finne forskjeller i hvordan grupper med ulik alder, kjønn, utdanningsnivå eller etnisitet bruker teknologi eller hvilken digital kompetanse de har.
I vårt prosjekt brukte vi en annen tilnærming til digitalt utenforskap: Det å være digitalt utenfor handler ikke direkte om hvor gammel du er, eller hvor du bor. Det er mange ulike faktorer som kan påvirke hvordan møtet ditt med en digital løsning blir. Alle mennesker kan i løpet av livet oppleve å være mer eller mindre digitalt sårbare, på grunn av sykdom, skader, dårlig økonomi eller manglende språkkunnskaper, eller fordi du møter tjenester som handler om ting du ikke kan så mye om – som trygderettigheter eller forsikring – og som det forventes at du skal klare å utføre på egen hånd i en digital selvbetjeningsløsning.
Et sammensatt problem
Hvilke faktorer er det så vi snakker om som utgjør digital sårbarhet? Det er mange! Digital sårbarhet kan skyldes språk- og forståelsesutfordringer, for eksempel mangelfulle norskkunnskaper eller lese- og skrivevansker. Digital sårbarhet kan skyldes lav tillit til teknologi, internett eller samfunnet generelt. Digital sårbarhet kan handle om helseutfordringer som svekket kognitiv funksjon, traumer eller smerter som på ulike måter påvirker møtet med en digital løsning. Og ikke minst: Digital sårbarhet kan skyldes lav såkalt byråkratisk kompetanse, det vil si kjennskap til velferdssystemet, NAV, rettigheter og ytelser og søknadsprosedyrer – hvem av oss har vel egentlig full oversikt over alt dette?
I spørreskjemaet vårt spurte vi hva som gjør møtet med digitale løsninger vanskelig for de brukerne informantene våre har møtt. De svaralternativene som flest rapporterte som utfordrende for brukere var: svekket kognitiv funksjon, manglende norskkunnskaper, lav mestringstro, manglende personlig nettverk og overveldelse/livskriser. Problemene er størst for de brukerne som opplever flere av disse utfordringene på samme tid. Har man store, sammensatte utfordringer knyttet til helse og livssituasjon kan bruk av digitale tjenester blir en nærmest uoverkommelig oppgave uten bistand. Dersom man på grunn av kognitiv svekkelse, lav mestringstro eller mangel på kodebrikke ikke klarer å logge seg inn på nav.no, hjelper det ikke at innholdet i portalen er klart og brukervennlig.
«Man føler seg dum, at man ikke strekker til»
I intervju fikk vi høre om hvordan personers livssituasjon og livserfaringer kan være store hindringer for å få tatt i bruk digitale løsninger, særlig knyttet til psykiske utfordringer, mange negative erfaringer gjennom store deler av livet eller livskriser som snur verden på hodet: «Det er denne følelsen av å være veldig liten og føle at man er kanskje litt i veien, mot et sånn stort upersonlig system. Man føler seg dum, at man ikke strekker til. De kommer kanskje dit med lav selvfølelse i utgangspunktet, og dette blir ikke forsterket, da, av et system som kanskje ikke møter de som mennesker».
Å ikke ha et stabilt nettverk rundt seg er videre en sentral faktor i digital sårbarhet. Over halvparten av informantene svarte i spørreskjemaet at manglende personlig eller eksternt nettverk gjør det utfordrende for mange å bruke digitale løsninger. Å være en del av et nettverk, både privat og formelt, betyr tilgang på bistand og oppmuntring til å bruke digitale løsninger. Et nettverk er ikke bare personer som kan hjelpe deg med å bruke en digital løsning der og da. Et nettverk kan være en arena der man jevnlig får informasjon og opplæring, som en arbeidsplass, og et nettverk gir støtte og motivasjon.
«Det er denne følelsen av å være veldig liten og føle at man er kanskje litt i veien, mot et sånn stort upersonlig system. Man føler seg dum, at man ikke strekker til. De kommer kanskje dit med lav selvfølelse i utgangspunktet, og dette blir ikke forsterket, da, av et system som kanskje ikke møter de som mennesker.»
«Hvis ikke vi hjelper, hvem gjør det da?»
De fagpersonene som har deltatt i vårt prosjekt, er en del av brukernes nettverk og støtte. De hjelper mange digitalt sårbare brukere hver dag enten det er en del av jobben deres eller ikke, og uavhengig av om de har kompetanse i slik veiledning. Regjeringen har gitt bibliotekene en egen rolle når det gjelder å veilede innbyggere i digital kompetanse. Det finnes i dag mange muligheter for å delta på kurs eller å gå en-til-en-veiledning på biblioteker i hele landet for å få hjelp med digitale oppgaver. Likevel kan ikke bibliotekansatte dekke alle behovene brukerne har. Brukerne trenger ikke bare å lære om generelle digitale ferdigheter, de trenger hjelp til å løse en konkret oppgave inne i nettbanken eller inne på nav.no – nettsteder med personlig pålogging og sensitiv informasjon. Dette skaper trøbbel for den som skal bistå: «Det er hele tiden dilemmaer. Vi får tilgang til personopplysninger vi ikke skal ha. Det er ikke en oppgave vi i utgangspunktet har, men vi føler ofte at hvis ikke vi hjelper, hvem gjør det da?», sa en av de bibliotekansatte som deltok i prosjektet.
Noe av det siste digitaliseringsminister Linda Helleland rakk å gjøre som statsråd, var å publisere Solberg-regjeringens strategi for å motvirke digitalt utenforskap, «Digital hele livet». Tiltakene som foreslås i strategien er basert på fem forutsetninger for fullverdig digital deltakelse: nettilgang, tilgjengelig IKT-utstyr, grunnleggende digitale ferdigheter, brukervennlige digitale tjenester og digital dømmekraft. Det er altså ikke nevnt blant forutsetningene at du må ha tilstrekkelig selvtillit og mestringstro til å tørre å logge deg inn i en nett-tjeneste, at du må ha konsentrasjon nok til å huske passordet ditt eller hvor du har kodebrikken din, eller at du må ha trygge støttespillere i nærheten som kan oppmuntre deg eller hjelpe deg.
Bedre teknologiske løsninger og bedre veiledning
De fleste av oss opplever én eller flere perioder i livet hvor vi på grunn av sykdom, skade eller andre livskriser blir digitalt sårbare. Vi må ta alle personlige erfaringer om digital sårbarhet på alvor, og i tillegg bygge på empirisk forskning på kompleksiteten i dette feltet for å bidra til å forhindre økt digitalt utenforskap. Vi må designe mer brukervennlige teknologiske løsninger som flere har lyst til å bruke, og vi må gi alle gode hjelpere muligheter til å bistå personer som trenger hjelp, på en trygg og effektiv måte – innenfor en arbeidshverdag der de har tid og kompetanse til å gjøre dette.
• Les rapporten «Digital eksludering i NAV» her.
0 kommentarer på “Du behøver ikke være gammel for å føle deg digitalt utenfor”